Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia / Christopher Lovelock, Wirtz, Jochen, traducción Leticia Esther Pineda Ayala, revisión técnica Julieta Mercado González, Irma López Espinoza

Incluye índice(páginas: 636-647)

Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios - Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios - Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios - Creación de modelo de servicio - Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios - Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos - Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos - Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor - Posicionamiento de servicios en mercados competitivos - Administración de la interface del cliente - Diseño y administración de los procesos de servicio Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva - Diseño del entono de servicio - Administración del personal para lograr una ventaja competitiva - Implementación de estrategias de servicios redituables - Administración de las relaciones y creación de lealtad - Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente - Incremento de la calidad y productividad del servicio - Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio

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