TY  - BOOK
AU  - Hoffman,Douglas
AU  - Bateson,John E.
AU  - Meza Staines,Guadalupe
AU  - Mauri Hernández,Martha Elsa
TI  - Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos / 
SN  - 9786074816334
U1  - 658.8 
PY  - 2012///
CY  - México
PB  - Cengage Learning
KW  - lemb
KW  - Administración de mercadeo
KW  - Servicio al cliente
N1  - Incluye índice (páginas:435-443); Perspectiva general del marketing de servicios - Introducción a los servicios - El sector servicios: supersectores y consideraciones ética - Diferencias fundamentales entre bienes y servicios - Comportamiento del consumidor de servicios - La mezcla táctica del marketing de servicios -  El proceso de entrega del servicio - Fijación de precios de los servicios - Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio - Administración de la evidencia física de la empresa - Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios - Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios - Evaluación e implementación de estrategas de servicio exitosas - Definición y medición de la satisfacción del cliente - Definición y medición de la calidad en el servicio - Administración de quejas y recuperación del servicio - Lealtad y retención de los clientes - La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial; Negocios Internacionales; Service Marketing. Concepts, Strategies, & Cases; 9781439039397
ER  -