Marketing de servicios : conceptos, estrategias y casos /
Douglas Hoffman, John E. G. Bateson ; traducción de Guadalupe Meza Staines, Martha Elsa Mauri Hernández
- Cuarta edición
- vii-xviii, 443 páginas: ilustraciones, gráficas; 27 cm
Incluye índice (páginas:435-443)
Perspectiva general del marketing de servicios - Introducción a los servicios - El sector servicios: supersectores y consideraciones ética - Diferencias fundamentales entre bienes y servicios - Comportamiento del consumidor de servicios - La mezcla táctica del marketing de servicios - El proceso de entrega del servicio - Fijación de precios de los servicios - Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio - Administración de la evidencia física de la empresa - Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios - Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios - Evaluación e implementación de estrategas de servicio exitosas - Definición y medición de la satisfacción del cliente - Definición y medición de la calidad en el servicio - Administración de quejas y recuperación del servicio - Lealtad y retención de los clientes - La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial