TY  - BOOK
AU  - Hoffman,Douglas
AU  - Bateson,John E.
AU  - Mascaró, Pilar
TI  - Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos / 
SN  - 9706862021
U1  - 658.812 
PY  - 2002///
CY  - México
PB  - Thomson Editores
KW  - lemb
KW  - Administración de mercadeo
KW  - Servicio al cliente
N1  - Prefacio - Características generales del marketing de servicios - Introducción a los servicios - Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios - Características generales del sector servicios - Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios - Temas de ética en el marketing de servicios - Estrategia de los servicios: cómo administrar el encuentro del servicio - Cómo fijar los precios de los servicios - Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios - Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa - Temas relativos a las personas: cómo administrar a los empleados de servicios - Temas de personas: cómo administrar a los clientes de los servicios - Cómo evaluar y mejorar la prestación de los servicios - Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes - Cómo definir y medir la calidad de los servicios - Fallas de los servicios 
y estrategias para rescatarlos - Cómo retener a los clientes - Reunamos todas las piezas: cómo crear una empresa de servicios articulada - Casos; Negocios Internacionales; Essentials of services marketing : concepts, strategies & cases; 0030288924
ER  -